Theo nghiên cứu được ủy quyền bởi FedEx Express, một trong những công ty chuyển phát nhanh lớn nhất thế giới, những xu hướng thương mại điện tử mới nhất cho thấy cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) lẫn người tiêu dùng đều đồng ý rằng thương mại điện tử có nhiều tiềm năng để phát triển hơn nữa trong một lĩnh vực vốn đã và đang bùng nổ. Việt Nam là quốc gia dẫn đầu trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương về mức độ lạc quan đối với thương mại điện tử, với 94% SME và 87% người tiêu dùng tin rằng tương lai của ngành này ẩn chứa rất nhiều cơ hội để được khám phá và phát triển.
Nghiên cứu ‘What’s Next in E-Commerce’ đã thăm dò ý kiến của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) và người tiêu dùng tại 11 thị trường trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi (AMEA) vào tháng 7 năm 2022 để tìm hiểu sự phát triển không ngừng của thương mại điện tử trong khu vực và xác định những xu hướng có thể thúc đẩy sự tăng trưởng trong tương lai.
Báo cáo cho biết người tiêu dùng đang mong đợi những đổi mới trong việc cá nhân hóa, giải trí mua sắm điện tử – ‘shoppertainment’, và những lựa chọn thanh toán đa dạng để nâng cao trải nghiệm mua sắm online, đồng thời giúp người tiêu dùng tìm được đúng sản phẩm mình tìm kiếm, và mua sắm thuận tiện hơn. Các sàn thương mại điện tử vốn dẫn đầu trong việc tạo nên những cơn sốt ‘săn sale’, và người tiêu dùng tiếp tục mong đợi nhiều lễ hội mua sắm hơn nữa. Nghiên cứu đa chiều này cho thấy nhiều thông tin hữu ích để doanh nghiệp và các nhà bán lẻ có thể khai thác và xây dựng hệ thống khách hàng tốt hơn.
“COVID đã thúc đẩy xã hội đến một điểm xoay, mà ở đó mua sắm trực tuyến đã được bình thường hóa đối với tất cả các nhóm nhân khẩu học, và thói quen tiêu dùng của chúng ta sẽ không quay trở lại như trước. Bên cạnh đó, thương mại điện tử sẽ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng chi tiêu của người tiêu dùng”, Kawal Preet, chủ tịch khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi (AMEA) của FedEx Express cho biết. “Mua sắm trực tuyến ngày càng được ưa chuộng cũng khiến cho sở thích và xu hướng của người tiêu dùng ngày càng trở nên tinh tế hơn. Với việc các doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển nền tảng bán hàng trực tuyến của riêng họ, nghiên cứu của chúng tôi phát hiện ra những cơ hội tiềm năng để các doanh nghiệp nắm bắt chính xác những mong muốn của người tiêu dùng. Trải nghiệm của khách hàng, hơn bao giờ hết, đã trở thành động lực chính thúc đẩy những đổi mới trong các giải pháp vận chuyển của chúng tôi và cả cách các nhà bán lẻ điện tử tương tác với khách hàng.”
Cả doanh nghiệp vừa và nhỏ lẫn và người tiêu dùng đều đang thành thạo hơn trong việc sử dụng các nền tảng thương mại điện tử. Đồng thời, cả hai nhóm đều đồng ý rằng xu hướng sử dụng thương mại điện tử do đại dịch vẫn sẽ tiếp tục. 8/10 doanh nghiệp vừa và nhỏ tin rằng thương mại điện tử sẽ đóng vai trò quan trọng với hoạt động kinh doanh của họ trong ba năm tới, và 9/10 doanh nghiệp tin rằng họ đã chuẩn bị tốt cho thách thức này. 80% Người tiêu dùng cho rằng thương mại điện tử đã chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lần mua hàng của họ trong ba năm qua và 71% cho rằng trong tương lai tỉ lệ này sẽ còn tăng lên.
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Ấn Độ, Malaysia, Philippines và Việt Nam là những doanh nghiệp lạc quan nhất về sự tăng trưởng của lĩnh vực thương mại điện tử tại đất nước của mình trong tương lai ba năm tới. Đây cũng là tâm lý chung của người tiêu dùng tại các thị trường này. Đại đa số (94%) các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam dự đoán rằng thương mại điện tử sẽ tiếp tục bùng nổ trong tương lai và dần đóng vai trò quan trọng hơn đối với mức độ tăng trưởng kinh doanh của họ trong 3 năm tới.
9/10 người tiêu dùng Việt Nam đã mua hàng trên các sàn thương mại điện tử nhiều hơn trong 3 năm qua và phần lớn (87%) trong số họ dự đoán rằng hình thức này sẽ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng chi tiêu bán lẻ của họ trong 3 năm tới. Như vậy, trong tương lai, Trung Quốc sẽ là thị trường chính mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam nhắm đến trong khuôn khổ AMEA để tăng trưởng xuất khẩu, theo sau là Ấn Độ và Nhật Bản. Ngoài AMEA, SMEs Việt Nam sẽ còn hướng đến thị trường Bắc Mỹ và Tây Âu.
| Tồn tại khoảng cách giữa kì vọng và dịch vụ thực tế
Khi ngày càng có nhiều người tiêu dùng tham gia vào nền kinh tế theo yêu cầu và lượng giao hàng ngày càng tăng, áp lực duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng đối với các nhà bán lẻ điện tử là tất yếu. Dữ liệu khảo sát cho thấy một khoảng cách đáng kể (11%) giữa đánh giá của các SMEs Việt Nam về trải nghiệm mua hàng thương mại điện tử của chính họ với đánh giá từ phía người tiêu dùng. Khoảng cách lớn nhất đến từ dịch vụ đổi-trả hàng (15%) và việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng (15%). Người tiêu dùng Việt Nam cho rằng việc giao hàng mất quá nhiều thời gian là điểm đau khách hàng (pain point) số một của họ (59%), tiếp theo là quy cách xử lý hàng bị hoàn trả (47%). Người tiêu dùng Việt cho biết họ kỳ vọng đơn hàng được giao trong khoảng từ ba ngày đến một tuần, nhưng cũng cho biết vẫn sẽ hài lòng với dịch vụ giao vận uy tín nếu như không thể nhận hàng nhanh. |
